Bevezetés

A Duna Life Group Zrt. (a továbbiakban: Szolgáltató) elkötelezett a minőségi, páciensközpontú magánegészségügyi ellátás iránt. Célunk, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal, és a lehető legteljesebb bizalommal forduljanak hozzánk. Ennek részeként biztosítjuk számukra a jogot, hogy észrevételeiket, panaszaikat bármikor megoszthassák velünk.

Jelen Panaszkezelés célja, hogy szabályozza a panaszok előterjesztésének és kezelésének módját, biztosítva az átlátható, pártatlan és hatékony eljárást.

Fogalommeghatározások

• Panasz: panasznak minősül minden, a Duna Life Group Zrt. ügyfeleitől bármilyen azonosítható formában és módon beérkező, a Duna Life Group Zrt. által nyújtott szolgáltatással, tevékenységével, magatartásával kapcsolatos negatív visszajelzés, amely okának feltárása, illetve a probléma elhárítása, megoldása intézkedést igényelhet.
• Nem minősül ügyfélpanasznak az ügyfél által a Duna Life Group Zrt-hez benyújtott olyan megkeresés, amely általános tájékoztatás, vélemény vagy állásfoglalás kérésre irányul, méltányossági kérelem, valamint a szolgáltatás minőségének javítása, fejlesztése érdekében, a Duna Life Group Zrt. által rendszeresített, önkéntesen kitöltött kérdőíveken és igényfelmérő űrlapokon tett észrevételek.
• Panasz: Olyan egyéni bejelentés, kifogás, észrevétel, amely a Szolgáltató eljárását, működését, munkatársainak magatartását, mulasztását vagy a nyújtott szolgáltatás színvonalát kifogásolja.
• Panaszjog: a beteg törvény által biztosított azon joga, mely biztosítja, hogy panaszával az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségügyi szolgáltatóhoz, illetve fenntartóhoz fordul.
• Panaszos: a Duna Life Group Zrt. szolgáltatását igénybe vevő személy, aki panaszt tesz.

Szolgáltató: Duna Life Group Zrt.

Székhely: 1134 Budapest Latorca u. 2

Cégjegyzékszám: 01-10-142419

Adószám: 32322639-2-41

Weboldal: www.dunalife.io

 

 

A panasz benyújtásának módjai

A Szolgáltató lehetőséget biztosít arra, hogy a panaszt többféle módon is be lehessen nyújtani.

• Személyesen
• A panasz személyesen is előterjeszthető klinikánk recepcióján, nyitvatartási időben 8:00-20:00 között. Ebben az esetben munkatársunk írásos jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a panaszos aláír.
• Telefonon
• Telefonos panaszbejelentésre a +36-70-403-0404 ügyfélszolgálati számon van lehetőség munkanapokon 8:00-20:00 között. Az ilyen bejelentésekről minden esetben írásos feljegyzés készül.
• Írásban
• Postai úton: Duna Life Group Zrt., 1134 Budapest Latorca u. 2
• E-mailben: panaszkezeles@dunalife.io
• Weboldalon keresztül: a Kapcsolat menüpont alatt található online űrlapon

Kérjük, vegye figyelembe: az online közösségi médiafelületeken (pl. Facebook, Google) érkező visszajelzéseket nem tudjuk hivatalos panaszként kezelni. Ezekben az esetekben is kérjük, forduljon hozzánk a fenti csatornák valamelyikén.

A panasz tartalmi követelményei

A gyors és szakszerű kivizsgálás érdekében kérjük az alábbi információkat megadni:

• A panaszos neve és elérhetősége (cím, telefonszám, e-mail)
• A vizsgálat pontos megnevezése, helye és ideje
• A panasz tárgya és részletes leírása, indoka
• A panaszos által elvárt megoldás
• Az érintett egészségügyi dolgozó (ha ismert)
• Csatolt dokumentumok (pl. leletek, számlák, írásos kommunikáció)

Amennyiben a panasz benyújtója nem az érintett páciens, úgy kérjük csatolni az erre vonatkozó meghatalmazást is.

Javasoljuk a Panaszfelvételi jegyzőkönyv használatát!

A panasz kivizsgálásának folyamata

Panasz regisztrálása

Minden panasz nyilvántartásba kerül, és ügyszámmal látjuk el. Az adatokat bizalmasan kezeljük.

Kivizsgálási határidő

A panasz kivizsgálásának általános határideje: 30 nap.

Különösen összetett vagy műszaki vizsgálatot igénylő panasz esetén ez az idő legfeljebb további 30 nappal meghosszabbítható – erről a panaszos írásban tájékoztatást kap.

A válasz formája

Szóbeli panaszát munkatársaink lehetőség szerint azonnal megvizsgálják és orvosolják.

Írásbeli panaszát a beérkezést követően legfeljebb 30 napon belül érdemben megválaszoljuk – a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően. (Egyes esetekben ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg.)

A kivizsgálás eredményéről írásban, az Ön által megadott elérhetőségen értesítjük Önt.

A válasz tartalmazza:

• A vizsgálat során feltárt tényeket
• Az esetleges hiánypótlási felhívást
• A meghozott intézkedéseket
• A jogorvoslati lehetőségek ismertetését

Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben úgy érzi, hogy a megadott válasz nem nyújtott megfelelő megoldást az Ön panaszára, az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

• Betegjogi sérelem esetén a betegjogi képviselőhöz
• Közigazgatási felelősség megállapítása iránt panaszeljárást kezdeményezhetnek a Nemzeti Népegészségügyi Központnál.
• Amennyiben úgy érzik, hogy etikai vétség történt a kezelés során, az Orvosi Kamara területileg illetékes Etikai Bizottságához fordulhatnak.
• Szakmai felelősséget érintő ügyben egészségügyi közvetítői eljárást kezdeményezhetnek.
• Panaszt terjeszthetnek elő az egészségügyi szolgáltatóhoz vagy a fenntartójához.
• Adatvédelmi panasz esetén a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz.

 

Bírósági eljárás

A panaszos jogosult keresetet benyújtani a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróságon.

 

Adatkezelés

A panaszok kezelésével összefüggésben a Duna Life Group Zrt. személyes adatokat kizárólag a panasz kivizsgálása és dokumentálása céljából kezel, a hatályos adatvédelmi jogszabályok – különösen a GDPR és az Infotv. – teljes körű betartásával.

A panaszkezeléssel kapcsolatos adatokat a Szolgáltató a kivizsgálás lezárását követő 5 évig őrzi meg. Bővebb információ a https://dunalife.io weboldalon elérhető Adatkezelési tájékoztatóban található.

A Duna Life Group Zrt. Panaszkezelési Szabályzata elérhető klinikánkon.